Comunicação empresarial e saúde na era digital

As novas tendências empresariais no mundo corporativo apontam a Comunicação Corporativa como ferramenta estratégica para o desenvolvimento e o sucesso dos negócios. A Comunicação Corporativa, Organizacional ou Empresarial engloba todos os processos de comunicação e relacionamento com os públicos internos e externos (stakeholders). Afinal as empresas se comunicam com ações e não apenas com palavras. Sendo um setor cada vez mais estratégico, a comunicação agrega valor e contribui para manter a empresa no mercado, mas pode também afundá-la. E muitos empresários ainda não se deram conta disso e continuam a dar pouca importância à comunicação das suas empresas, talvez baseados na máxima de que o brasileiro tem memória curta. Isto pode ser verdade, mas é certo também que os concorrentes têm boa memória e se aproveitam de qualquer oportunidade para ampliar o seu espaço no mercado.

Num mundo globalizado, onde a informação corre na velocidade da internet, a comunicação nunca foi tão importante. Já em 1962, quando o Brasil tornava-se bicampeão do mundo no futebol, o grande pensador da comunicação, o canadense Marchall McLuhan já decretava o fim da era de Gutenberg, não prevendo a extinção da imprensa, mas decretando o final dos meios de comunicação como nós os conhecemos (mídia tradicional), na qual há uma razoável previsibilidade e controle editorial. A chamada mídia social tem caráter imediato e veloz: 24 horas por 8 dias na semana, e não há controle editorial. Hoje existe o cidadão repórter que se expressa livremente e que divulga suas experiências positivas e negativas na internet em tempo real. Para isso, ele não necessita de grandes investimentos de capital. Basta ter acesso a um computador com conexão de internet. E a chance desse cidadão comum, através da rede, pautar uma matéria no Jornal Nacional (TV Globo) é cada vez maior. E já existem estudos que indicam que em 2034 circulará o último jornal impresso do mundo!

Diante desse cenário o desafio da comunicação nas empresas torna-se cada vez maior. Afinal, comunicação não é atividade fim e, em não o sendo, sempre fica entre os itens supérfluos quando o assunto é investimento. No caso das clínicas e hospitais não é diferente. As empresas da área de saúde investem pesado em tecnologia e modernização, isso sem falar de ampliações físicas para proporcionar maior conforto para seus clientes e um atendimento de ponta. Porém, não reservam em seus orçamentos uma verba para divulgar estes investimentos junto aos seus públicos de interesse, sejam eles clientes, médicos ou operadoras de planos de saúde. Muitas vezes isto acontece porque falta aos empresários ou ao seu staff conhecimento sobre como fazer uma comunicação eficaz. A maioria enxerga apenas a mídia tradicional (jornal, rádio, outdoor e TV) que sofre inúmeras restrições dos Conselhos de Medicina, tem um custo elevado e nem sempre se aplica ou se presta a uma comunicação dirigida e focada em resultados. Entretanto, a publicidade é apenas uma das vertentes da comunicação, e existem veículos para todos os fins e orçamentos para todos os tamanhos. E mais: a maioria não sabe que existem também muitas outras maneiras de se divulgar uma empresa. A comunicação empresarial não é um simples departamento. É um processo que se dá em todos os níveis gerenciais, sejam internos ou externos.

De que adianta uma clínica ou hospital ter um serviço de ponta, alta tecnologia, profissionais capacitados, fazer anúncio em rádio, TV e jornal e, mesmo assim não ver o retorno desse investimento em freqüência de público ou em faturamento? Nada. Por isso é que a comunicação deve ser pensada de maneira estratégica, sistêmica e constante. É um processo que faz parte da vida da empresa e não uma tarefa isolada ou ação pontual.

* Suely Temporal é jornalista com especialização em Marketing e Publicidade. Consultora de Comunicação da Ahseb/Sindhosba. Diretora da Agência de Textos – Comunicação Integrada. Responsável pelo módulo de Comunicação Empresarial do curso de extensão em Gestão Empresarial na Área de Saúde, oferecido pela UCAS (Universidade Corporativa Asheb, Sindhosba, Febase).

Perspectivas Teóricas da Comunicação Organizacional

Profa. Dra. Cleusa Maria Andrade Scroferneker

As diferentes abordagens e perspectivas desenvolvidas mais recentemente têm procurado demonstrar a importância que a comunicação organizacional vem assumindo em face do novo cenário globalizado. O elo comum entre os autores é a preocupação em definir e caracterizar comunicação organizacional e seu campo de abrangência, evidenciando a necessidade de atribuir-lhe um lugar de destaque nas organizações.

A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com seus públicos. Para Riel (1995) comunicação organizacional engloba relações públicas, estratégias organizacionais (public affairs), marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação interna e externa , enfim um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou segmentos com os quais a organização se relaciona e depende.

Kreps (1990) por sua vez, entende a comunicação organizacional como um processo através do qual os membros da organização obtém as informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. Na perspectiva deste autor, a comunicação organizacional desempenha uma função de fonte de informação (data-gathering) para os membros da organização. A informação se constitui na variável intermediária que une a comunicação à organização.

Considerando que a comunicação organizacional diz respeito aos processos de comunicação que caracterizam as organizações humanas, Daniels, Spiker e Papa (1997) a identificaram a partir de três modelos ou perspectivas de comunicação organizacional: tradicional, interpretativo e crítico.

O modelo tradicional é assim chamado por ser o mais antigo dos três. A comunicação organizacional nessa perspectiva é tida como uma atividade cujo comportamento pode ser medido , padronizado e classificado. Há uma relação entre processo comunicacional e eficiência organizacional. Nessa abordagem podem ser identificados dois momentos: primeiro, ao considerar a organização como máquina (visão mecanicista) a comunicação organizacional é tida como uma engrenagem, um processo mecânico (machinelike); segundo, sob uma perspectiva mais recente, a organização tida como sistema, a comunicação organizacional é um processo orgânico e dinâmico. Portanto, esse é o modelo predominante adotado pela universidade entendida metaforicamente como organismo - um sistema vivo (Morgan, 1996).

O segundo modelo é o interpretativo, que entende as organizações como culturas. Nessa perspectiva, a organização é um fenômeno subjetivo, isto é, a ação social somente é possível quando as pessoas podem compartilhar significados subjetivos. A cultura organizacional é considerada uma rede de significados. As pesquisas interpretativistas buscam revelar as realidades socialmente construídas nas organizações. Estudam a comunicação como processo por meio do qual essa construção social ocorre, ou seja, os símbolos e os significados que envolvem as várias formas de comportamento organizacional. A organização é vista também como um espaço de negociação (negociate order), isto é, produto de transações e discursos coletivos.

Portanto, a perspectiva interpretativa concentra-se no processo simbólico através do qual a realidade

organizacional é socialmente construída. E essa realidade organizacional é socialmente construída através da comunicação (Putmam, 1992), isto é, a realidade é criada e mantida através da interação entre os indivíduos.

Enquanto na perspetiva tradicional há o entendimento que o mundo da ação social, da interação, se constitui em comportamentos observáveis e tangíveis, a perspectiva interpretativa tenta revelar que a cultura é o que está por de trás desses comportamentos manifestos.

Já a perspectiva crítica aborda a organização como instrumento de opressão. Voltam sua atenção para as classes organizacionais oprimidas: trabalhadores, mulheres, minorias e outros grupos identificados como classes oprimidas). Mesmo admitindo o risco de simplificação, é possível afirmar que os pesquisadores dessa perspectiva estão preocupados simultaneamente com a estrutura social e o processo simbólico. A opressão organizacional não reside apenas na estrutura social ou no processo simbólico. A opressão está na relação entre a estrutura social e o processo simbólico. A comunicação nessa perspectiva é tida como instrumento de dominação. Trata-se da distorção sistemática da comunicação, a qual se constitui uma ação deliberada e contínua do processo simbólico visando cooptar os interesses dos empregados. A quem interessa por exemplo, as estórias dos ‘heróis’ fundadores na organização ? Na abordagem crítica, a resposta seria aos dirigentes da organização que se utilizam dessas ‘estórias’ para envolver os demais membros da organização.

Goodall Jr e Eisnberg (1997) por sua vez, apresentam cinco teorias de comunicação organizacional: a) comunicação organizacional como transferência de informação, b) como processo transacional, c) como estratégia de controle, como equilíbrio entre criatividade e constrangimento/coação/sujeição (constraint) e como espaço de diálogo.

Para caracterizar a comunicação como transferência de informação é utilizada a metáfora do ‘encanamento’ através do qual a informação é transferida, ‘escoa’, no sentido de ser repassada de uma pessoa (emissor) a outra (receptor). É a comunicação assimétrica em sentido lato. Geralmente é utilizada para transmitir metas e objetivos da cúpula para os demais membros da organização. É um modelo linear, simplificado e incompleto, pois entende que cabe ao emissor definir o significado das mensagens repassando-o aos demais.

Ao contrário do modelo anterior, onde um emissor transmite uma mensagem a um receptor, que atua como ente passivo, o modelo transacional enfatiza o feedback, isto é, como a mensagem é recebida e entendida, particularmente através da manifestação não verbal, a qual pode substituir o feedback verbal. Ou seja, interessa o comportamento manifestado, não apenas expresso verbalmente.
O processo do modelo transacional difere fundamentalmente do modelo de transferência de informação ao considerar o significado da mensagem, como é recebida e entendida, isto é, como o receptor irá desconstruir/construir o significado da mensagem recebida.
No modelo de controle estratégico a comunicação é uma ferramenta de controle do ambiente organizacional. O modelo de controle estratégico atribui aos comunicadores objetivos múltiplos em face de situações, isto é, um comunicador competente é aquele que seleciona adequadamente as estratégias para a realização de múltiplos objetivos na organização. Essa abordagem admite o que os autores identificaram como strategic ambiguity – estratégia de ambigüidade – que descreve o modo como as pessoas podem comunicar de maneira dúbia mas mesmo assim com talento os seus objetivos. Diferentemente dos outros modelos, o controle estratégico ignora a idéia dos significados compartilhados como a base ou motivação para a comunicação, admitindo-o como um conceito empírico não verificável, pois o principal objetivo da comunicação seria organizar a ação. Esse modelo sugere que o mundo organizacional é composto por comunicadores independentes, cada um trabalhando para controlar o seu próprio ambiente, e que os significados existem apenas na mente das pessoas. Portanto, sob essa perspectiva a posição e o poder individuais adquirem significado através da comunicação.

O quarto modelo apresenta a comunicação do ponto de vista do equilíbrio entre a criatividade e sujeição. Esta abordagem aproxima-se das teorias sociológicas no que se refere à relação indivíduo vs. sociedade. Essas relações apresentam tensões entre a macro e a micro perspectiva. A macro perspectiva concebe as ações individuais como condicionadas pelas imposições ( regras, normas...) da sociedade e instituições sociais. E a micro perspectiva os vê como criação da sociedade e do seu sistema social. A dicotomia se estabelece no momento em que é necessário a manutenção do que está instituído (e socialmente aceito, como as leis, as regras , as normas...) e a necessidade de promover mudanças (entendida nessa perspectiva como criatividade). A comunicação figura como mediadora dessas tensões; é a manifestação material: da sujeição institucional, do potencial criativo e do contexto de interpretação. Dito de forma mais simplificada, a comunicação atua como o fiel da balança entre a criatividade – o que poderá ser feito e a sujeição – o que deve ser feito.
Goodall Jr e Eisenberg sugerem ainda um quinto modelo: as organizações vistas como espaço de diálogo. Entendem diálogo como a ‘comunicação equilibrada’, ou seja, a comunicação em que cada indivíduo tem a oportunidade de falar e ser ouvido.

Lite (1997) realiza em sua obra ‘Cultura empresarial y comunicación interna: su influencia en la gestión estratégica’ uma breve revisão da evolução conceitual da comunicação organizacional sua origem, dificuldades e limitações para a sua implantação em uma organização, trabalhando com autores como W. Chester Redding, considerado como um dos principais analistas da comunicação organizacional.

Destaca algumas teorias que tem marcado os estudos da comunicação organizacional, tomando como referência dois grandes períodos: de 1900-1970 e de 1970 até o presente momento. No período que se estende de 1900 a 1970 os diferentes conceitos e teorias desenvolvidos apoiaram-se fundamentalmente na Doutrina Retórica Tradicional, na Teoria das Relações Humanas e na Teoria da Gestão Organizacional. A partir de 1970 as abordagens teóricas centraram-se na Teoria Moderna ou Empírica, na Teoria Naturalista e na Teoria Crítica.

A teoria moderna ou empírica tem os seus objetivos voltados para a medição e controle. A ênfase está no empirismo quantitativo. A organização é tida como uma realidade objetiva, que pode ser ‘medida’. A preocupação está na eficácia da comunicação nas organizações sob a ótica da direção (Redding). A organização é tida como uma máquina, seus objetivos e fins estão voltados para o cumprimento das metas propostas. E a comunicação é uma ferramenta que viabiliza o cumprimento dos objetivos e metas organizacionais. A comunicação, portanto nessa perspectiva se caracteriza como um modelo linear e mecânico, como uma engrenagem de uma máquina.

A teoria naturalista: nessa abordagem são encontrados estudos de casos desenvolvidos por Redding (Universidade de Purdue), as teorias ‘retóricas’ da comunicação organizacional (Bormann, 1983; Tompkinns e Cheney, 1985) e a teoria cultural de Pacanowsky e O’Donnell-Turjillo, 1982,1983.
Essa teoria busca revelar a organização a partir de uma ’verdade’ que está fora dela, na medida que a realidade organizacional é fruto da construção social, isto é, vai sendo construída historicamente. A organização assemelha-se a um organismo, é orgânica, vista como ideográfica, representada através de imagens e percebida como um entre permeável em relação ao ser entorno. É, portanto também uma entidade cultural específica, concebida como uma comunidade única de linguagem e de outras formas de ação simbólica. A comunicação é parte integrante da organização, no sentido de que a comunicação faz a organização, isto é, é a condição necessária da organização.

A teoria crítica é mais recente. Alguns de seus pressupostos teóricos podem ser encontrados no materialismo dialético. A organização é vista sempre como uma arena de conflitos: um campo de batalha – o locus do conflito de classes. E a realidade organizacional é o reflexo desses ‘embates’, sendo considerada como um ‘instrumento de dominação e opressão’. A comunicação assim, assume um papel de mecanismo de mascaramento das realidades materiais da organização. Enfatiza os aspectos ideológicos da comunicação, admitindo-a como causa de uma falsa consciência entre dirigentes e trabalhadores.

Para Restrepo J. (1995) a comunicação nas organizações deve ser entendida de forma integral, permeando todas as ações organizacionais, viabilizando de maneira permanente a construção de sua cultura e identidade, e marcando um estilo próprio e suas formas de projetar-se exteriormente (a construção de sua imagem). Entende a organização como unidades coletivas de ação constituídas para atingir fins específicos, dirigidas por um poder que estabelece uma forma de autoridade que determina o status e o papel de seus membros. A organização pode ser percebida então como uma expressão particular e concreta de sistema de ação histórica e de relações de classe e como uma atividade regulada por decisões que emanam de um sistema político. Chama a atenção para o fato de que a organização é um núcleo de decisões cujas formas de socialização – fruto da interação humana

– são determinantes para sua configuração e nessa configuração a cultura vai sendo construída.
A comunicação então pode ser entendida como um composto que dá forma à organização, que a informa fazendo-a ser o que é. Considerando essa perspectiva Restreppo J. estabelece quatro dimensões do processo de comunicação organizacional:

– como informação (o que dá forma), enquanto configurador das operações próprias de cada organização. São as transações estáveis que necessitam ocorrer para que o negócio se viabilize, o sistema normativo (missão, valores, princípios, políticas...) que sustenta a prática organização, as formas de controle;...

– como divulgação, no sentido de ‘dar a conhecer’, tornar público;

– como gerador de relações voltadas para a formação, a socialização e ou o reforço de processos culturais. Atividades recreativas, rituais e celebrações são alguns dos processos de comunicação utilizados nessa dimensão;

– como participação, como ação de comunicação do ’outro’. Nesse ponto se completa o ciclo da comunicação, onde explicitamente se dá a palavra ao outro, escutando-o e reconhecendo-o. São os trabalhos em equipe, os programas de sugestões, enfim todas as práticas organizacionais que oportunizem a efetiva participação, estabelecendo vínculos de pertinência e compromisso com a organização.

A abordagem desenvolvida por Restreppo J. recoloca uma questão fundamental do ponto de vista da relação comunicação e organização, ou seja, a maneira de ser de uma organização pode ser interpretada pelas formas de comunicação que ali são desenvolvidas, implicando reconhecer que as diversas organizações como construtoras de sentidos.

Hall (1984) examina a comunicação nas organizações considerando os fatores que afetam o envio, o recebimento, a percepção e as interpretações dessas comunicações. A comunicação é um processo relacional – emissor/receptor– isto é, as relações sociais que se processam entre ambos, os envolvem, como seus efeitos recíprocos à medida que se comunicam.

Afirma que os analistas organizacionais atribuem graus variáveis para a importância da comunicação. Em uma teoria exaustiva da organização, a comunicação tem um papel preponderante; já numa visão mais razoável, o papel da comunicação é relativo, ou seja, “sua importância varia conforme o lugar para onde se olhe numa organização e conforme o tipo de organização que esteja sendo estudada”(p. 132).

Outro ponto que merece ser destacado refere-se ao processo perceptivo que é o ponto-chave para a compreensão das comunicações, estando sujeito a muitos fatores, os quais “podem levar a diferenças significativas no modo como duas pessoas quaisquer percebem uma mesma pessoa ou uma imagem”(p.136) Assim, as necessidades, os valores e interesses individuais devem ser considerados no processo perceptivo, e entendidas como condições básicas no processo de comunicação. Portanto, a impressão que o receptor da comunicação tem do comunicador, o papel que o indivíduo desempenha na organização, o fenômeno da “ esteriotipização”, as diferenças de “status” são algumas situações (fatores) que favorecem ou dificultam a comunicação.

O autor alerta para uma série de fatores que dificultam as comunicações nas organizações, destacando que “o processo de comunicação deve ser encarado como um processo dinâmico, em que novos atores, novos meios e novas definições entram constantemente em cena” (p.147).

Goldhaber (1991) partindo da concepção que a organização é um sistema vivo e aberto conectado por um fluxo de informações entre as pessoas que ocupam diferentes posições e representam distintos papéis, define a comunicação organizacional como sendo o fluxo de mensagens processadas em uma rede de relações interdependentes. Essa definição apresenta quatro conceitos-chave a serem consideradas no âmbito da comunicação organizacional: mensagens, rede, relações e interdependência. As mensagens tratam com a ‘informação significativa’ sobre pessoas, ações e objetos gerados durante as interações humanas. Dizem respeito à informação que é percebida e para qual os receptores atribuem um significado. As mensagens, as informações significativas fluem através de redes de comunicações, as quais por sua vez, estão conectadas às pessoas, estabelecendo entre elas diferentes graus (intensidade) de relações. São inúmeras as possibilidades mencionadas por Goldhaber para o estudo dessas relações: através da conduta das pessoas envolvidas nessas relações, dos seus efeitos em relações específicas, bem como através das habilidades, atitudes e moral dos empregados quando afetados ou quando afetam as relações dentro da organização. Assume relevância nessa concepção o aspecto de interdependência, isto é, ao considerar a organização como um sistema aberto admite a coexistência de subsistemas os quais estabelecem entre si níveis de interdependência, o que significa dizer que esses subsistemas afetam e são afetados mutuamente, afetando, portanto o sistema como um todo.

Kusnch (1997, 1998, 1999,2003) e Torquato (2002) destacam-se entre os autores brasileiros, constituindo-se em referências dos estudos de comunicação organizacional. Suas obras têm sido marcadas por uma preocupação constante em estabelecer a abrangência do seu campo de atuação bem como atribuir-lhe a posição estratégica no espaço organizacional. “A comunicação organizacional deve constituir-se num setor estratégico, agregando valores e facilitando os processos interativos, por meio das Relações Públicas, da organização com os seus diferentes públicos, a opinião pública e a sociedade em geral” afirma Kunsch. . Defende a tese da Comunicação Integrada, entendendo-a como “uma filosofia que direciona a convergência das diversas áreas, permitindo uma atuação sinérgica.”(KUNSCH, 2003, p. 150). Sob essa perspectiva pressupõe uma junção da comunicação institucional, da comunicação mercadológica, da comunicação interna, comunicação administrativa, que formam uma mix, o composto da comunicação organizacional”( idem, p.150)

Tourquato (2002,p 35), por sua vez, afirma que a comunicação organizacional “ é a possibilidade sistêmica que, integrada, reúne as modalidades de comunicação cultural, comunicação administrativa, comunicação social e sistemas de informação”.

As modalidades apresentadas por esses dois autores, embora com denominações distintas, buscam dar conta da complexidade da comunicação nas (e das) organizações com seus diferentes segmentos de públicos.

Para Kunsch, (1995, p.92) a comunicação institucional permite à organização “ter um conceito e um posicionamento favorável perante à opinião pública”, isto é, a construção de sua credibilidade, enquanto que a comunicação mercadológica volta-se para a divulgação dos produtos e serviços, compreendendo toda a manifestação gerada em torno dos objetivos de venda de uma organização. Ambas, ressalvando as suas diferenças e especificidades implementam ações destinadas aos públicos externos da organização.Torquato (2002) engloba essas duas modalidades de comunicação sob a denominação de comunicação social na qual estão contempladas as áreas de jornalismo, relações públicas, puplicidade, editoração e marketing, admitindo-a como “ a mais desenvolvida, tanto do ponto de vista conceitual quanto dos pontos de vista operacional e tecnológico.” (p.34)

Ao contrário das modalidades anteriores, a comunicação administrativa e interna necessitam priorizar os públicos internos. A comunicação administrativa envolve procedimentos comunicacionais que ocorrem na organização, “reunindo papéis, cartas internas, memorandos” (TORQUATO, 2002,p.34). A comunicação interna se desenvolve paralelamente à comunicação administrativa, e “visa proporcionar meios para promover maior integração dentro da organização mediante diálogo, à troca de informações e experiências e à participação de todos os níveis.” Para Kunsch ( 1999, p.77) “ a comunicação interna é planejada em torno de propósitos claramente definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus colaboradores lançando mão de metodologias e técnicas de comunicação institucional e até da comunicação mercadológica.” Nas modalidades, dimensões e/ou formas apresentadas por Torquato (2002) a comunicação interna está inserida na comunicação cultural que diz respeito aos climas internos. No que tange à comunicação administrativa, os dois autores utilizam a mesma denominação. Torquato ainda inclui o sistema de informação como uma quarta forma de comunicação, na qual estão agregadas “as informações armazenadas em bancos de dados”(2002,p.34).

Apesar das diferentes terminologias utilizadas, ambos autores enfatizam a necessidade da comunicação ser pensada de forma integrada e como uma ferramenta estratégica pelas organizações.

Acredita-se que os modelos, as teorias, as concepções e modalidades apresentadas materializam a preocupação dos autores em (re)dimensionar a comunicação organizacional, buscando evidenciar as suas inúmeras possibilidades de interpretação, o que implica necessariamente no entendimento do seu papel na e para a organização.

De uma maneira geral as organizações tem pautado as suas ações comunicacionais utilizando-se do modelo tradicional de características informacionais, de transferência de informações. Tal opção de certa forma evidencia o desconhecimento do poder da comunicação como ferramenta estratégica. Cabe, portanto, ampliar as discussões sobre o tema, contribuindo para (re)posicionar a comunicação organizacional no espaço das organizações.

Referências Bibliográficas

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EINSBERG, Eric M. e GOODALL Jr. H.L. Organiztional communication: balancing, creativity and constraint. Second edition. New York, USA: St Martin’s Press, 1997.
GOLDHABER, Gerald M. Comunicación Organizacional. México: Editorial Diana, 1991.
HALL, Richard H. Organizações: estrutura e processos. (Trad. Wilma Ribeiro) 3.ed. Rio de Janeiro: Prenntice – Hall do Brasil, 1984.
KREPS, Gary L. Organizational communication: theory and pratice. Second edition. Nova York: Longman, 1990.
KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 4.ed. revisada, atualizada e ampliada. São Paulo:Summus, 2003.
_________.Comunicação integrada nas organizações moderas: avanços e perspectivas no Brasil. N: Comunicação para o mercado, instiuições, mercado, publicidade. São Paulo: EDICON, 1995.
________. (Org.) Obtendo resultados com relações públicas. São Paulo: Pioneira, 1997 (Biblioteca Pioneira de administração e negócios).
________. Relações públicas e modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. São Paulo: Summus, 1997.

________. Gestão integrada da comunicação organizacional e os desafios da sociedade contemporânea. In: Comunicação e sociedade. São Bernardo do Campo: Universidade Metodista de são Paulo (UMESP), n.º 32, 2º semestre de 1999, pp 71-88.
LITE, Marisa del Pozo. Cultura empresarial y comunicación interna: su influencia en la gestión estratégica. Madrid: Fragua Editorial, 1997.
RESTREPPO, J. Mariluz. Comunicación para la dinâmica organizacional. Colombia: Signo y Pensamiento, n.º 26 (XIV) Universidad Javeriana: Facultad de Comunicación y Lenguage, 1995, 9991-96.
RIEL, Cees. B.M. Principles of corporate communication. Hemel Hempstead, Prenntice – Hall, 1995.
TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de Comunicação Organizacional e Política. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.

E-mail encaminhado para Wilson da Consta Bueno

No dia 09 de Junho, a GWMcomunicações fez um contato via e-mail com o escritor Wilson da Costa Bueno pedindo algumas orientações e, até mesmo indicações de artigos que poderiam ser utilizados para enriquecer o seu traballho.

Como resposta, no dia 08 de Junho Bueno retornou o e-mail ao grupo orientando enquanto suas dúvidas e ainda indicando mais alguns artigos e teses que certamente irão contribuir para a construção do mesmo. Este material somam-se 270 páginas.

A equipe agradece a imensa ajuda de Bueno na construção deste importante projeto de comunicação interna e integrada numa instituição que, hoje encontra dificuldades de atuação perante a cultura interna o que compromete ao atendimento de pessoas carentes e marginalizadas da sociedade.

Saudações carinhosas,

GWMcomunicação

Nada substitui o diálogo - Nara Damante e Marcelo Lopes

O texto “Nada substitui o diálogo” de Nara Damante e Marcelo Lopes, é um estudo sobre a comunicação interna realizado pelo Instituto ABERJE de pesquisas, sob a coordenação de Paulo Nassar e Suzel Figueiredo.

O texto é baseado em uma pesquisa realizada no período de 12 de agosto a 30 de setembro de 2002, com cem empresas que faziam parte do ranking do Guia Exame das 500 maiores e melhores empresas de todo o país. Fizeram parte da pesquisa: a Odebrecht, Banco Real, Nestlé, Banco Itaú, o Grupo Pão de Açúcar, a Fiat, a Cosipa, entre outras.

Foram entrevistados gerentes, supervisores, coordenadores e até superintendentes das empresas, todos diretamente ligados à comunicação interna. Todos os entrevistados foram unânimes ao ressaltar que a comunicação interna é parte fundamental para o desenvolvimento de uma estratégia de organização e produtividade dentro da empresa.

Márcio Polidoro, diretor de comunicação empresarial do grupo Odebrecht, diz que a “comunicação interna tem status importante porque está atrelada ao conceito de que as organizações são essencialmente as pessoas que dela fazem parte”. Neste sentido, o texto reafirma a importância de todos os funcionários da empresa se sintam não apenas como um mero empregado, mas sim como um colaborador que se envolve com a política da empresa e seja a imagem da mesma para o cliente.

Algumas organizações, temerosas em resguardar informações para os níveis gerenciais, acabaram por transformar seus departamentos em feudos comandados por executivos que não conseguem transmitir entusiasmo. A supracitada afirmativa ressalta toda a importância de se manter uma relação transparente entre os lideres e suas respectivas equipes. É importante ressaltar que mesmo conservando dados confidenciais é importante manter o grupo informado sobre as atividades desenvolvidas pela empresa, sobre os sucessos e fracassos, o que fará com a organização tenha uma maior credibilidade diante de seus funcionários e até mesmo consumidores.

“A clareza e a abertura inspiraram o novo clima da comunicação organizacional. Hoje, quem quer dissimular, esconder casos negativos e fugir da exposição é condenado pela mídia e pela sociedade. Os novos profissionais reciclam o pensamento empresarial”. (TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de Comunicação Organizacional e Política. 2002. p.7)

Em nosso Trabalho de Conclusão de Curso, estamos desenvolvendo um projeto de Comunicação Organizacional para o Vicariato Episcopal para Ação Social e Política da Arquidiocese de Belo Horizonte, que é uma empresa sem fins lucrativos e que tem como objetivo atuar diretamente na área social, procurando ser um agente transformador na vida das pessoas menos favorecidas e “excluídas” da sociedade, a saber: moradores de rua, presidiários, menores em situação de violência, mulheres em situação de prostituição, crianças com risco de morte devido à falta de alimentação, famílias sem casa, entre outros.

Após pesquisas já realizadas com alguns funcionários da instituição, percebemos que a mesma possui um grande problema de comunicação interna, o que influencia negativamente no atendimento dos beneficiários.
O texto nos traz uma realidade semelhante a esta com o caso da empresa Nestlé: percebi que os gerentes não passavam as informações para os diversos níveis de suas áreas, gerando um total desconhecimento da missão e dos valores da Nestlé, afirma Francisco Garcia, gerente de assuntos corporativos da Nestlé. Uma maneira que a empresa encontrou para mudar esta situação foi simplificar, qualificar e agilizar os meios de comunicação. Para isso foi desenvolvido uma revista bimestral, um boletim semanal (O Presidente e Você), uma intranet, entre outras estratégias de comunicação interna, o que resultou, segundo Garcia, um feedback interessante com a participação do pessoal. Não temos mais assuntos proibidos. Acreditamos que algumas destas estratégias poderão ser adaptadas e implantadas no Vicariato, o que permitirá uma comunicação mais transparente, integra, respeitosa e digna.

Entretanto, percebemos que com todo o aprimoramento e qualidade das ferramentas utilizadas pelas empresas na busca do melhor relacionamento interno nas organizações, o mais forte para atrair o sucesso é o diálogo face a face e a comunicação de mão dupla. Isso permitirá ao líder hierárquico da empresa falar de “igual para igual” a um colaborador de função simples de forma com que ele entenda, compreenda sua importância e se comprometa para que assim juntos possam alcançar o sucesso da empresa.
Concordamos quando Márcio Polidoro diz que nada substitui a palavra falada. O diálogo será sempre a melhor forma de entendimento entre as pessoas. Portanto, a missão estratégica da comunicação interna é proporcionar essa oportunidade em todos os níveis da empresa de forma eficaz. Uma vez que o funcionário (colaborador) esta motivado, bem informado e disposto a trabalhar na função que lhe é ordenado, seja ela qual for, o resultado é bastante válido. E é este o objetivo do nosso trabalho no Vicariato Episcopal para Ação Social e Polítida da Arquidiocese de Belo Horizonte.

Gleison Zanetti

Walquiria Kascher

Márcia Said

CASE - Olhos nos Olhos

Relacionamento é um processo mútuo de construção de confiança e credibilidade. E o papel de um sistema de informações é assegurar a condição ideal para o funcionário estar informado.

André Senador*

Aproximar pessoas. Estabelecer uma comunicação direta olhos nos olhos. Tudo isto é determinante para a credibilidade de uma relação entre funcionários e empresa. Como então estabelecer um processo eficiente de comunicação interna quando os funcionários podem ser centenas ou milhares de pessoas?Para alcançar o sucesso é preciso determinar, justamente, qual a capacidade da organização em apresentar informações de forma regular, integrando os funcionários aos objetivos da empresa e ao mesmo tempo, atendendo as expectativas de quem ali trabalha e precisa saber o que acontece em volta dele.Uma imagem positiva é determinada pela credibilidade. E credibilidade se constrói por meio de um processo constante de troca. Não se trata de oferecer apenas "boas novas". O que deve ser construído é uma plataforma de relacionamento e informação, tanto para registrar fatos positivos, como para assumir os momentos menos brilhantes na vida de uma organização.As pessoas percebem quando estão sendo "administradas", mesmo que não se manifestem neste sentido. Daí o porquê de informativos com notícias irrelevantes ou comunicações que falem "apenas" das grandes conquistas possam levar à desconfiança sobre o processo.Na essência, as pessoas buscam a segurança, a certeza de que podem confiar na entidade para a qual decidiram trabalhar. É falso pensar que isto só é alcançado com boas notícias. Relacionamento é um processo mútuo de construção de confiança e credibilidade. E o papel de um sistema de informações é assegurar, justamente, a condição ideal para o funcionário estar informado. Isto pode ser alcançado por meio de diferentes formas: quadros, jornais, intranet ou da forma que melhor convier a cada organização. O fundamental é que o sistema garanta a abertura de informações com a população que se pretende atingir, oferecendo a real oportunidade de se conhecer "o que vai por aí".Na experiência que vivemos na DaimlerChrysler - onde somos cerca de 12 mil pessoas trabalhando em três unidades no Brasil: São Bernardo do Campo (SP), Juiz de Fora (MG) e Campinas (SP) - atuamos na forma de um sistema integrado que contempla a utilização de diferentes instrumentos. Temos, por exemplo, um jornal mensal "Nós DaimlerChrysler", em que a expressão "Nós" procurou representar a abordagem do trabalho em equipe. Este jornal passou a conviver com informativos semanais, quadros de avisos e, mais recentemente, com a intranet. Para este instrumento virtual, aliás, que possibilita um extraordinário campo de possibilidades, deve-se considerar, porém, pelo menos do ponto de vista de uma indústria, que nem todos os operários podem ter acesso regular a um terminal de computador.Neste sentido, o boletim semanal "Em foco" publicado há 15 anos, cumpre importante papel ao utilizar informações da empresa e, ao mesmo tempo, publicar informações de serviço e de interesse da coletividade e seus familiares. Tal conceito nos levou à conquista em 2002 do Prêmio ABERJE-SP, na categoria Boletim Interno.Este conjunto de informações, operando de forma organizada, nos permite manter informado o conjunto dos funcionários de nossa empresa que apenas na unidade de São Bernardo do Campo mantém quase 10 mil pessoas, praticamente uma "cidade". A criação deste sistema de comunicação interna se baseou nos seguintes aspectos:1- realização de amplo diálogo com os dirigentes de várias unidades para conhecer suas necessidades e posições;2- desenvolvimento de uma pesquisa de opinião com representativa amostra de funcionários de diferentes setores, visando conhecer suas expectativas, bem como suas sugestões;3- centralização da coordenação das informações em uma área de comunicação;4- adoção de dois conceitos para determinar a utilização das informações. O "corporativo", isto é aquele em que a informação é comum a todas as unidades e o "local", que é a informação de interesse específico da unidade.É importante ressaltar que foram adotados também padrões de identidade corporativa e comunicação visual em acordo com as posturas da empresa. Todas essas práticas foram desenvolvidas em um processo de discussões internas que durou cerca de um ano e foram aprovadas pela alta administração da empresa, que passou a estimular a divulgação de informações através deste modelo.Estes instrumentos funcionam, fundamentalmente, oferecendo a base para as relações entre as áreas ou entre diferentes níveis e equipes. Porque, na verdade, nada vai substituir a mais preciosa das ferramentas de comunicação: a informação "olhos nos olhos".

(*) André Senador é diretor-adjunto de comunicação corporativa da Daimler Chrysler.